In quest’ultimo periodo sto approfondendo molto tutto quello che gira intorno al Web Marketing Turistico, ho infatti intrapreso un lungo lavoro di 400 interviste di Top Hotel Italiani dai quali ho ricevuto una valanga di spunti utilissimi che sto combinando con le mie conoscenze per poter sviluppare un articolo che a breve pubblicherò.
Vediamo come affrontare il web marketing turistico, il parere di withinn
Girando tra un hotel ed un altro sono capitato su withinn.it e mi ha incuriosito molto la combinazione dalla quale nasce questo progetto, che riporto qui dal sito:
“Nasce infatti dall’unione delle competenze in tour operating di Strade del Mondo e da quelle in comunicazione e web marketing dell’agenzia di comunicazione dunp”
Appena ho letto questa cosa mi sono detto a chi altro potrei chiedere un’intervista se non a chi ha combinato il lavoro e l’esperienza del tour operating con la parte di comunicazione e web marketing?
Quindi vi do un anticipo del articolo che sto sviluppando sul Web Marketing Turistico con questa intervista fatta al gentilissimo Mattia Guzzardi Commercial Manager Withinn.it, ricca di spunti e riflessioni molto interessanti.
Ciao Mattia, ci parli brevemente del progetto Withinn?
withinn è un progetto che prende forma nel 2012 attraverso un team, giovane, ambizioso e con idee innovative nello sviluppo della comunicazione e del marketing online, per accrescere e valorizzare la qualità dell’ospitalità italiana nel Mondo. Una lunga esperienza turistica unita alla conoscenza dei mercati del web, attraverso figure professionali diverse e specializzate in innovazione e creatività, è la solida piattaforma per una nuova gestione del marketing delle strutture ricettive in Italia e all’estero. La nostra mission è sviluppare e accrescere il valore delle strutture ricettive italiane, sia in termini puramente economici, sia di brand reputation, tramite soluzioni personalizzate di marketing online e tradizionale.
Quali sono i servizi che offrite che vanno ad incidere maggiormente sulla visibilità web dell’hotel, la brand reputation e la redditività?
- Attrarre gli utenti sul sito ufficiale.
- Migliorare la presenza sui canali OTA, metasearch e social.
- Gestire la presenza e la reputazione online.
- Aumentare il fatturato e massimizzare il revenue.
- Convertire gli utenti in clienti.
- Selezione e formazione del personale, supervisione ed aiuto nella gestione della struttura.
In che modo i gruppi di acquisto possono portare vantaggi?
withinn stesso, essendo un gruppo di strutture che operano nello stesso settore, benché su destinazioni diverse, può già venir considerato come un gruppo d’acquisto. Gli strumenti che utilizziamo o nuovi applicativi che vogliamo integrare vengono tutti contrattati dal nostro reparto commerciale per poter garantire anche a strutture più piccole strumenti sempre all’avanguardia. Lo stesso procedimento si può riportare anche per le forniture alberghiere. In senso più ampio, l’essere un gruppo trascina anche strutture che sul mercato avrebbero meno forza agendo da sole sia in ottica di visibilità che in ottica commerciale.
Booking Engine, What???
Generalmente i vostri clienti utilizzano già Booking Engine?
L’utilizzo di un Booking Engine non è così diffuso come si potrebbe pensare, soprattutto per quanto riguarda le strutture stagionali. Non parliamo poi dell’utilizzo e della corretta gestione di un Channel Manager. Molti albergatori mi accolgono con questa affermazione “noi vendiamo già sul web! siamo su Booking.com!”. non credo ci sia altro da aggiungere. Noi al momento abbiamo una partnership con Simplebooking, ma non escludiamo colpi di scena per la stagione 2018.
Ritenete che un buon Booking Engine possa in qualche modo aiutare l’hotel ad aumentare le conversioni sul proprio sito web, permettendo una ricerca immediata delle disponibilità e soprattutto garantendo una tariffa migliore in tempo reale?
È il nostro target principale. Il primo obbiettivo a cui cerchiamo di portare l’utente che visita il sito dell’hotel. Un buon B.E. non solo ti permettere di creare una vera disintermediazione dalle OTA, ma crea una relazione diretta con il cliente già in fase di programmazione del viaggio. Ti permette inoltre di fare una cosa che solitamente i principali portali web non contemplano, l’acquisto di servizi accessori, upgrade, escursioni.
Qual è il vantaggio di utilizzare un buon Channel Manager?
Il vantaggio sta nell’utilità stessa di questo strumento. Solitamente un C.M. si acquista in coppia con il B.E. per questo nel nostro caso siamo legati sempre alla piattaforma della Qnt. Un channel manager non solo ti permette di gestire in tempo reale disponibilità e tariffe su tutte le piattaforme dove è presente la struttura, ma ti permette di creare dei piani tariffari autonomi o derivati in base a quelle che sono le caratteristiche stesse del canale di vendita.
Quali social utilizzate generalmente per aumentare l’engagement dei vostri clienti e quale vi sta portando maggiori risultati?
Come gruppo withinn siamo attivi su numerosi social: Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest e Linkedin. Ognuno di questi segue una sua strategia e un suo piano editoriale e ci aiuta a raggiungere gli obiettivi che ci siamo prefissati. Grazie a Twitter e Instagram siamo riusciti a intercettare diversi influencer con cui tuttora collaboriamo e che ci hanno portato ottimi risultati non solo in termini di engagement ma ci hanno aiutato anche a migliorare la brand awareness dell’intero gruppo e della singola struttura. Abbiamo conosciuto il nostro fotografo ufficiale Cédric Dasesson proprio grazie alle attività di PR, intraprese su Instagram. Su Facebook, invece, proviamo a intercettare i potenziali clienti. Come? Puntiamo fortemente sulla destinazione, facendo capire tutte le attività e le bellezze che ci sono nelle città e nelle zone in cui sorgono strutture withinn.
OTA il grande nemico o l’assistente indispensabile?
Quali sono le OTA (Online Travel Agency) che utilizzate maggiormente?
In questo momento storico, non solo all’interno del nostro gruppo, il gruppo Priceline, con il suo generalista Booking.com, ed il gruppo Expedia predominano il mercato. Ne parlo in ottica di Gruppo e non di singolo canale, perché se si vanno ad analizzare le singole piattaforme, notiamo due colossi sviluppati in modo decisamente speculare: si passa dal portale generalista al Tour Operator per la vendita di servizi e pacchetti come Volo+Hotel, fino ad arrivare al proprio Meta Search di riferimento (Trivago o Kayak).
Le OTA sono un utilissimo canale di vendita, soprattutto per una struttura che sta iniziando il suo percorso di crescita e posizionamento nel mercato del Web. L’incidenza di questi canali di vendita nel volume complessivo rimarrà comunque consistente nel tempo per un discorso di fiducia e di fruibilità che riescono ad avere per il cliente finale, ma sono sicuramente più alti in una fase iniziale. Le OTA vengono scelte in base alla tipologia di struttura, sicuramente un City Hotel avrà canali diversi e più specifici rispetto ad un prodotto Mare Italia.
Diverse statistiche riportano che la percentuale di cancellazioni di prenotazioni effettuate su OTA è in forte aumento, voi che percentuale riscontrate? Come le gestite solitamente?
Trattando per circa l’80% di prodotti leisure, nelle nostre strutture troviamo medie di cancellazioni del 35%. Questo accade perché stiamo parlando di vacanze estive, quindi operazioni che hanno bisogno di tempi di programmazione più lunghi, importi mediamente maggiori e quindi di riflessioni a monte più accurate. Per quanto riguarda la nostra esperienza agevoliamo questo processo utilizzando in fase di prestagione delle tariffe non rimborsabili molto vantaggiose.
Molti albergatori lamentano il fatto che piattaforme di questo tipo richiedono delle fee troppo elevate, cosa ne pensate a riguardo?
Sono gli stessi albergatori che ancora oggi chiudono con tour operator accordi commerciali al 35/40% di sconto commerciale, con una problematica di solvibilità sulle prenotazioni anche a 90/120 giorni data fattura.
Il mercato del web non solo ha abbassato nettamente questi costi (mediamente 15/20%), ma ti garantisce liquidità già in fase di prenotazione (quindi anche mesi prima la data di soggiorno del cliente).
Noi per ottenere una vera e propria emancipazione dell’Hotel da queste antiche logiche, mettiamo a disposizione uno staff di professionisti nel campo del Seo, Digital Marketing, Social media, programmazione IT, Revenue Management, reparto prenotazioni ed assistenza clienti, che una singola struttura non potrebbe mai permettersi.
C’è una campagna web o un episodio in particolare che vi ha portato particolari risultati positivi di cui vorreste parlarci?
A maggio di quest’anno abbiamo deciso di sponsorizzare su Facebook una citazione di Andrea Camilleri, accompagnata da una grafica ad hoc realizzata dal nostro reparto grafico, con 5 euro abbiamo raggiunto 192.217 persone, frutto di quasi 1700 condivisioni, circa 650 reazioni al post e 20 commenti.
Ottimi risultati in termini di vendite arrivano dalle campagne di remarketing fatte su Google Adwords, intercettiamo le persone che hanno abbandonato il nostro sito prima di finire la prenotazione sul Booking Engine, in questo modo recuperiamo diversi clienti, a un costo piuttosto basso e con un ROI fortemente positivo.
Un’altra strategia che ci porta risultati è la brand protection sempre su Google Adwords, “proteggiamo” le nostre strutture facendo pubblicità a pagamento sui motori di ricerca con keyword brand per disintermediare le prenotazioni che arrivano dalle OTA. Anche in questo caso abbiamo una spesa contenuta e un ottimo ROI.
Un consiglio che vorreste dare a tutti gli albergatori che stanno iniziando ora o che ancora non utilizzano appieno le potenzialità del web?
Come detto in precedenza un singolo Hotel difficilmente ha lo staff o le competenze per poter affrontare questa Rivoluzione da solo, bisogna affidarsi a professionisti del settore per poter fare la differenza.
